Многоканальный использует отдельные каналы коммуникации. Они работают независимо друг от друга. Например, вы параллельно размещаете наружную рекламу, ведёте email-рассылку и вешаете жёлтые SALE-ценники в офлайн-магазине.
Омниканальность — следующий уровень, когда эти каналы связаны в систему. Она строится вокруг клиентского опыта: например, он оформляет карту в магазине, регистрирует её в приложении, начинает получать sms-рассылку и пользоваться скидкой на сайте. Или по пути с работы делает заказ продуктов в приложении и через полчаса забирает пакет в магазине у дома.
С помощью омниканальности мы делаем опыт клиента бесшовным. Вот пример: клиент несколько раз обращался в поддержку по почте или через чат-бот, а потом впервые туда звонит. Оператор приветствует его по имени и уже знаком с историей обращений.
Цель омниканального маркетинга — не в увеличении числа касаний. Не бомбите клиента одновременно sms, письмами, пушами и ретаргетинговой кампанией. Отправка одного и того же сообщения по всем каналам — шаг назад, к многоканальности.
Соцсети предлагают разные варианты взаимодействия с клиентами:
• информирование (страница бренда);
• поддержка контакта (общение в директе);
• приглашение к взаимодействию (таргетированная реклама).
Как связать соцсети с другими каналами?
Можно использовать их как службу поддержки: сотрудник не будет перенаправлять сообщения из директа дальше, а продолжит консультацию там, собрав информацию из других источников внутри компании (например, из CRM-системы).
Ещё вариант — размещать только в соцсетях промо-коды на скидку, использовать которые можно в вашем приложении или интернет-магазине.
Или рассказывать в ленте о других каналах коммуникации: вести клиентов в блог или собирать подписчиков для email-рассылки.
