Суть в оптимизации всех процессов, которые связаны с жизненным циклом покупателя: от привлечения до удержания. Это поможет сократить расходы на маркетинг и коммуникации, делать более актуальные продуктовые предложения и увеличить доход с клиента.
Не путайте этот подход с желанием любой ценой содрать с клиента больше денег! Поднять стоимость тарифа, включить в счёт чаевые или требовать деньги за вроде бы бесплатную услугу это не управление прибыльностью, а жульничество.
В основе CVM сбор и анализ данных о клиенте. Изучайте всё: демографические данные, транзакции, продукты, отклик на скидки и рассылки.
Во-первых, это поможет сегментировать базу и готовить адресные коммуникации для групп клиентов.
Критериев множество: от истории покупок до наличия детей.
Во-вторых, вы сможете работать с клиентами персонально исходя из их предпочтений и поведения. Пример для малого бизнеса: клиентка записалась на маникюр и педикюр можно предложить ей за небольшую доплату сделать процедуры одновременно, в четыре руки. Сюда же персональные скидки на потенциально интересные клиенту категории товаров.
В-третьих, улучшите показатель удержания: благодаря анализу сможете замечать ранние признаки оттока и вовремя связываться с клиентом.
CVM не отдельная наука, а одна из задач любого бизнеса.
Если вы только начинаете с ней работать, не обязательно осваивать продвинутые инструменты бизнес-анализа. Используйте те источники данных, которые у вас уже есть: сайт, CRM, 1С, систему онлайн-записи или агрегаторы рассылок.
